# Distribuição automática de atendimentos no WhatsApp

> A Vensy distribui cada conversa para um atendente online, do departamento certo e com capacidade livre. Entre as pessoas disponíveis, recebe quem tem menos conversas em andamento. Quando ninguém pode atender, a conversa espera na fila e volta a ser distribuída assim que alguém libera espaço.

URL: https://vensy.com.br/recursos/roteamento-inteligente/
Atualizado em: 2026-09-28

## Use as regras da sua operação para distribuir o atendimento

Organize os departamentos e a participação dos atendentes. A Vensy usa essas configurações para escolher um responsável e respeitar a capacidade de quem está recebendo as conversas.

- **Departamento de destino:** Encaminhe as solicitações para áreas como Comercial, Suporte ou Financeiro. Um funil pode identificar o motivo do contato e direcioná-lo ao departamento configurado para aquele assunto.
- **Presença da equipe:** A atribuição automática considera pessoas ativas, habilitadas para atender e online. Atendentes em pausa ou offline ficam fora da distribuição, e a presença depende da comunicação recente com o navegador.
- **Capacidade disponível:** Defina a quantidade de conversas simultâneas por atendente. Entre as pessoas elegíveis, a Vensy prioriza quem tem menos conversas em andamento e ainda pode receber um atendimento.
- **Expediente e inatividade:** Configure a mensagem para contatos recebidos fora do expediente. Também é possível definir o encerramento por inatividade e um aviso prévio para o cliente, conforme a política de atendimento.

## Da fila ao responsável

1. **Defina o destino:** Organize os departamentos, vincule os membros operacionais e configure como as conversas chegam a cada área.
2. **Verifique a disponibilidade:** A distribuição considera quem está online, pertence ao destino e tem capacidade para receber mais uma conversa.
3. **Atribua ou mantenha na fila:** Se houver alguém elegível, a conversa recebe um responsável. Caso contrário, permanece em espera para nova avaliação da distribuição.

## Como a Vensy escolhe quem atende

A regra tem quatro filtros, nesta ordem: a pessoa precisa estar ativa e habilitada para atender, estar online, fazer parte do departamento de destino e ter capacidade livre. Entre quem passa pelos quatro, recebe quem tem menos conversas em andamento.

A capacidade padrão é de 3 conversas simultâneas por atendente, e a empresa pode ajustar. Atendentes em pausa ou offline ficam fora da distribuição até voltarem.

## Distribuição de leads entre vendedores

Além da distribuição de conversas, as automações comerciais distribuem oportunidades do CRM entre vendedores, em partes iguais ou por percentual. É o caminho para quem recebe leads de formulários e quer um rodízio justo entre a equipe comercial.

Veja como montar esse fluxo em [chatbot e automações](https://vensy.com.br/recursos/automacoes/).

## O que acontece fora do expediente

Cada departamento tem o seu horário. Fora dele, o cliente recebe uma mensagem automática e a conversa fica na fila para o próximo expediente. Conversas paradas podem ser encerradas por inatividade, com aviso prévio ao cliente se a empresa quiser.

## Dúvidas sobre o roteamento

### É necessário usar IA para distribuir as conversas?

Não. O roteamento utiliza regras de departamento, presença e capacidade. Um agente de IA pode participar da conversa antes do encaminhamento, mas não é necessário para a distribuição.

### O que acontece quando todos estão ocupados?

A conversa permanece na fila. A distribuição pode ser reavaliada quando os atendentes voltam a ter capacidade disponível, e a área de roteamento permite redistribuir os itens em espera.

### A equipe pode transferir um atendimento manualmente?

Sim. Uma conversa pode ser encaminhada para outro atendente ou departamento quando outra pessoa precisar dar continuidade.

### A distribuição comercial por percentuais funciona aqui?

A escolha de responsáveis por oportunidades tem configuração própria nas automações comerciais. No atendimento, a atribuição automática considera presença online e capacidade disponível.

## Veja também

- [Gestão de equipe](https://vensy.com.br/recursos/gestao-de-equipe/): Cadastre os membros, departamentos e horários de atendimento.
- [Painel](https://vensy.com.br/recursos/painel/): Acompanhe a fila, a presença e a atividade dos atendentes.
- [Automações](https://vensy.com.br/recursos/automacoes/): Faça perguntas e configure o encaminhamento da conversa.
- [Planos e preços](https://vensy.com.br/precos.md)