# Relatórios de atendimento do WhatsApp: fila, SLA e produtividade

> O painel da Vensy mostra em tempo real as conversas em espera, os atendimentos em andamento e quem está online. No período escolhido (24 horas, 7 ou 30 dias), acompanhe o volume de mensagens, o tempo de primeira resposta, o tempo de resolução e o desempenho de cada atendente.

URL: https://vensy.com.br/recursos/painel/
Atualizado em: 2026-09-28

## Veja o andamento da operação em um só lugar

Combine a situação atual do atendimento com os indicadores do período escolhido. Assim, você pode identificar filas acumuladas, mudanças no volume de conversas e diferenças na carga de trabalho.

- **Fila e disponibilidade:** Veja quantas conversas aguardam distribuição, quantas já têm responsável e quantos atendentes estão online. O painel também informa os atendimentos que estão passando por um funil automático.
- **Volume de conversas:** Consulte as conversas abertas e fechadas e acompanhe sua evolução no gráfico. Os totais de mensagens recebidas e enviadas mostram o volume de troca de mensagens considerado pelo relatório.
- **Prazos de atendimento:** Acompanhe o tempo de primeira resposta, o tempo de resolução e a proporção dentro das metas configuradas. O cálculo de cumprimento dos prazos considera o expediente dos departamentos e o fuso da conta.
- **Atividade por atendente:** Consulte os atendimentos atribuídos no momento, as conversas fechadas no período e os tempos médios por pessoa. Use esses dados para avaliar a distribuição do trabalho entre os responsáveis.

## Consulte o período e identifique o que precisa de atenção

1. **Escolha o intervalo:** Selecione 24 horas, 7 dias ou 30 dias para consultar os indicadores de volume e desempenho.
2. **Observe a operação:** Confira a fila atual e a presença da equipe junto dos gráficos de conversas e prazos.
3. **Avalie a distribuição:** Consulte a tabela por atendente para entender quem está com conversas em andamento e o que foi concluído no período.

## O que é SLA de atendimento e como a Vensy calcula

SLA é a meta de prazo que a empresa define para responder e para resolver um atendimento. A Vensy mede duas metas: **primeira resposta** e **resolução**. Para cada uma, o painel mostra a meta, a porcentagem de atendimentos dentro dela, a média e o tempo que 95% dos atendimentos respeitaram.

O cálculo considera o expediente de cada departamento e o fuso da conta, então uma mensagem recebida de madrugada não estoura o prazo da equipe do dia. Uma resposta automática do chatbot conta como primeira resposta.

## Quais indicadores acompanhar no dia a dia

Os números do painel respondem perguntas diferentes. A tabela mostra quando olhar cada um.

| Indicador | O que mostra | Quando olhar |
| --- | --- | --- |
| Conversas aguardando | Clientes na fila, sem responsável | Várias vezes ao dia |
| Atendentes online | Quem está recebendo conversas agora | Na troca de turno |
| Primeira resposta | Tempo até o cliente receber o primeiro retorno | Diariamente |
| Dentro do SLA | Porcentagem de atendimentos no prazo | Semanalmente |
| Conversas por atendente | Carga e conclusões de cada pessoa | Semanalmente |
| Mensagens recebidas e enviadas | Volume que também define o plano | Mensalmente |

## Dá para exportar os dados?

Sim. A lista de conversas pode ser exportada em CSV para análise em planilha ou em uma ferramenta de BI. O relatório de produtividade mostra as conversas atendidas e os tempos médios de cada pessoa no período.

## Dúvidas sobre o Painel

### Todos os números se referem ao período escolhido?

Os volumes e indicadores de desempenho usam o período selecionado. A fila, as atribuições em andamento e a presença mostram a situação atual consultada pelo painel.

### O que significa SLA?

É a meta de prazo definida pela empresa para responder ou resolver um atendimento. O painel mostra quantos atendimentos cumpriram as metas configuradas.

### A primeira resposta considera somente atendentes humanos?

Não. O cálculo usa a primeira mensagem de saída registrada na conversa e pode incluir uma resposta automática.

### A taxa do funil representa vendas realizadas?

Não. Ela compara execuções iniciadas e concluídas do funil de atendimento. As oportunidades de venda e seus resultados pertencem ao CRM.

## Veja também

- [Caixa de entrada unificada](https://vensy.com.br/recursos/caixa-de-entrada-unificada/): Acompanhe e responda às conversas da equipe.
- [Gestão de equipe](https://vensy.com.br/recursos/gestao-de-equipe/): Organize membros, departamentos e horários.
- [Roteamento inteligente](https://vensy.com.br/recursos/roteamento-inteligente/): Defina como as conversas chegam aos atendentes.
- [Planos e preços](https://vensy.com.br/precos.md)